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EL RESTAURANTE Y EL PERSONAL DE SERVICIO

EL RESTAURANTE Y EL PERSONAL DE SERVICIO


Que es un restaurante
Un establecimiento público donde se sirven alimentos y bebidas.
Los llamados como tal, funcionan generalmente en las horas de almuerzo y cena, mientras que los que se especializan en el servicio del desayuno se le califican como cafeterías.

Los precios de los alimentos van de acuerdo a la categoría del establecimiento, que varia según el lugar donde se halle situado, la comodidad de sus instalaciones y la calidad de su servicio.

Existen una serie de categorías intermedias desde la más modesta fonda que se sirve un menú, o sea, una serie de alimentos únicos por un precio fijo y en mesas comunes, hasta el más lujoso restaurante a la carta, donde el cliente elige su menú y paga de acuerdo con la cantidad y calidad de los platos.

Origen de los restaurantes
En la antigüedad, las iglesias y los monasterios tenían por costumbres albergar los viajeros y alimentarlos aceptando algunas donaciones a cambio. Esta situación fue aprovechada por comerciantes de la época para crear establecimientos especializados en la venta de comidas y bebidas.

Diferentes áreas del restaurante
Puerta principal: cerca de la entrada regularmente se coloca un mueble o pedestal (PODIO O ATRIL), donde permanece el libro de reservas y un teléfono con un timbre discreto, para la toma de reservas y mensajes.
Si el restaurante dispone de una hostess o host (anfitriona o anfitrión), debe permanecer allí durante todo el servicio, para recibir y despedir a los clientes.

Bar y/o sala de espera: Los restaurantes de primera categoría y de lujo, deben disponer de un bar o una pequeña sala de espera cerca de la entrada, para cuando no haya mesas disponibles y los clientes tengan que esperar, mientras toman un jugo o un coctel.

Salón de servicio o comedor: Es un área donde están ubicadas las mesas para el servicio a los clientes. El comedor se divide por ´´estaciones o rangos´´, para facilitar el servicio y se nombran un camarero a cargo de cada estación (jefe de rango o camarero piso); cada camarero tendría un ayudante o según lo disponga la administración.

Bar servicio: Es el bar ubicado generalmente en un are de cocina o en el office, para evitar ruidos que puedan molestar a los comensales en el salón; no es un bar para servir directamente a los clientes, sino que es exclusivamente para despachar las bebidas que serán servidas en el restaurante o para el ´´ROOM SERVICE´´ (servicio a la habitación).

Baños: Los servicios o aseos sanitarios deben estar en un extremo del salón. Lo ideal sería que estuvieran ante todo una puerta de acceso común; esta puerta daría a una pequeña sala donde estén las dos puertas de los aseos (una para damas y otra para caballeros).

Salones privados (reservados): generalmente se destina parte del salón para algún reservado independiente, modalidad que cada día se utiliza más por la clientela de restaurantes.

Área de fumadores y no madores: Internacionalmente los restaurantes disponen de un área donde permiten fumar, para acomodar a las personas que no fuman. Ya varios países tienen prohibido por ley fumar en lugares cerrados, como es el caso de República Dominicana; por lo tanto, no s permitido donde hay sistemas de aire acondicionado.

Office: En la comunicación entre la cocina y el salón de servicio, debe respetarse un pasillo entre ambos con suficiente anchura, para que sirva de cámara aislante de ruidos y temperatura.

La cocina y sus principales áreas
La cocina es la zona industrial de un restaurante; o sea el área de producción, donde se elaboran los alimentos que serán servidos en el comedor.
La brigada de cocina es dirigida por un ´´chef´´ (maestro o jefe de cocina), asistido por un sous chef, seguido de los jefes de partida, cocineros y ayudantes. a los encargados de la limpieza de la cocina y del lavado de los equipos y utensilios, se le acostumbra a llama ´´Stewards´´, dirigidos por un jefe o ´´Chief Steward, el cual se reporta el Chef Ejecutivo.

Principales áreas de la cocina
Cocina caliente: Es el área donde se encuentran las estufas, los diferentes tipos de parrilla, freidores, salamandra, baño de María, etc.

Cocina fría o garde-manger (Pantry): Es el área se preparan todos los platos fríos, tales como ensaladas y fiambres.

Área de café: es el área donde están ubicadas las cafeteras y máquinas de café. Esta área la operan los camareros y se encuentra generalmente muy cerca del office y allí se debe montar una mise en plase (todo lo necesario para la preparación de los distintos tipos de café).

Pastelería o repostería: Es donde se preparan la mayor parte de los postres que se sirven en un restaurante.

Panadería: Regularmente la panadería, pastelería y heladería comparten una misma área, con un mismo encargado, pero en los grandes hoteles por su magnitud, se hace necesario manejar estos por separado.

Área de entrega de comandas y recepción de pedidos: ´´El Pase´´, es como se acostumbra a llamar a esta área donde los camareros entregan la comanda y reciben los platos.

Equipos y utensilios básicos del restaurante
Al igual que las vajillas, es un elemento imprescindible en cualquier mesa, ya sea formal o informal. En cuanto a sus diseños y tamaños, podemos decir que hay tantos como fabricantes. Aunque la mayoría de cubiertos sigue una línea básica, nos podemos encontrar verdaderas ´´rarezas´´ o maravillas. El material más utilizado es, generalmente, el acero inoxidable, aunque existen otros materiales, que no por ser menos utilizados, son también de gran calidad, como son la plata y la alpaca.

La cubertería generalmente consta de los cuchillos principales (trincheros), para ensaladas, palas para pescados, cuchillos o paletillas para mantequilla, los tenedores principales (trincheros), para ensaladas, postres, para cocteles y para ostras; las cucharas para sopas y otros usos, para consomés y cremas servidas en bowls, para postres, café o té, para expreso y para te frio.

La cristalería
Manejo de la cristalería: Todo bartender debe saber las finas cualidades de los productos de vidrio, así como su trato y manejo, para mayor seguridad y economía. D esta manera el manejo de la cristalería significa menos roturas, los cual resulta en mayor productividad y menos posibilidad de accidentes con lesiones. Existen dos causas del rompimiento de vidrio: el impacto físico y el choque térmico.

El personal de servicio

Descripción de puestos y responsabilidades

El maître: En los hoteles, después del titular del departamento de alimentos y bebidas, ´´Director de A y B y su asistente, el principal responsable del servicio es el Maître. El nivel de responsabilidad dependerá de la cantidad de restaurantes y demás áreas de servicios de que disponga el hotel.

Capitanes: asisten al Maître o jefe de Sala en sus funciones y deben supervisar el servicio, tomar comandas y brindar atención directamente a los clientes conjuntamente con el personal asignado a cada estación.

Hostess o host: La hostess o host, más o menos de igual nivel jerárquico que los capitanes.
Es la persona encargada de recibir y despedir a los clientes y huéspedes que visitan el restaurante. Ayuda al Maître o Jefe de sala en sus funciones, así como a los capitanes y camareros.

Sommelier: El sommelier, aunque tiene libertades estaría subordinado al maître.
Su responsabilidad principal es la venta y el cuidado de los vinos en el restaurante.

Camareras y Camareros: Tienen la responsabilidad de servir y brindar atención directamente a los clientes en las mesas, proporcionándoles un servicio de alta calidad, con consistencia, cortesía y eficiencia.

El bartender: es la persona que labora en un bar de un  hotel, de un restaurante o en un bar independiente. Es responsable de atender a los clientes que se presenten en su área de trabajo; también deben despachar a los camareros y camareras los pedidos que serian servidos en las mesas.

Ayudantes: Finalmente esta la o el ayudante de camarero, cuya principal función es la de servir de auxiliar a las camareras y camareros en el servicio al cliente y en el montaje y desmontaje del restaurante.

Normas de higiene y apariencia del personal
La mayoría de los establecimientos de servicio de Alimentos y Bebidas (principalmente restaurantes y bares de hoteles), regularmente facilitan a sus empleados los uniformes que lo identifican. Muchas veces estos uniformes van acorde a la decoración y al concepto del establecimiento.
Es responsabilidad del camarero o camarero o camarera lucir limpio y atractivo, asegurando que el cuello del uniforme permanezca limpio, que no le falten botones, que sus zapatos estén bien lustrados, que sus uñas se mantengan impecables.
Deben lavarse las manos con jabón frecuentemente y cepillarse los dientes después de cada comida.

Montar el restaurante
´´mise en place´´ es una expresión de origen francés, que describe un conjunto de operaciones que permite el desarrollo rápido y coordinado de las distintas tareas que se realizan en un restaurante. Consiste en concentrar ordenadamente en un punto de cómodo alcance, los diferentes útiles e ingredientes necesarios para realizar dichas áreas antes de abrir las puertas para recibir los clientes.

Tareas básicas para montar el restaurante
1.   Verificar limpieza
2.   Limpiar y organizar aparadores
3.   Limpiar y organizar las sillas
4.   Colectar y brillar cristalería y utensilios
5.   Verificar funcionamiento y buen estado de los equipos
6.   Verificar que la existencia de los productos este completa
7.   Recibir pedidos
8.   Preparar todo el material necesario para el servicio montar las mesas de acuerdo al estándar del restaurante.

Diferentes opciones de montajes de mesas para desayuno
Además de la persona encargada de montar y remontar las mesas, los camareros ´´piso´´ o jefes de rangos deben verificar que todo este muy limpio y bien alineado antes del servicio.
Independiente del estándar, los montajes para desayuno coinciden en la colocación de tazas en las mesas para facilitar el servicio de café, te y otras infusiones.

En la mayoría de los hoteles, el desayuno es servido tipo buffet, para poder manejar un gran número de huéspedes. En restaurantes de hoteles pequeños puede ser servido ´´a la carta´´, y muy especialmente en hoteles de lujo del tipo boutique, para ofrecer un servicio personalizado.
La cubertería básica a montar se compone regularmente de un tenedor, un cuchillo y una cucharita de café a la derecha del cuchillo. La servilleta se dobla y se coloca según la preferencia, la taza de café a la derecha, vaso a copa para agua y el centro compuesto por azucarero, salero y pimentero.

Desmontaje y cierre del restaurante
Al terminar el turno, se debe devolver todo tipo de material y mobiliario utilizado, a su lugar de almacenamiento, pero antes, debe quedar todo muy limpio y bien organizado.
En la maquina lavaplatos se depositara la loza, cubertería y cristalería para su lavado.

La cubertería: No se debe guardar mojada, porque sea inoxidable, se pueden manchar, así debemos brillarla antes y colocar cada tipo por separado, para que resulte más fácil poder tomarla de nuevo para ser utilizada y también para fines de inventario.

La lencería: Manteles, topes, servilletas, litos y bambalinas, se llevaran a la lavandería, pero antes es necesario abrirlas y sacudirlas para evitar que se vaya consigo algún tipo cubierto o cualquier otro tipo de material de servicio, luego se empacara cada tipo por separado, para que se facilite contarlas si fuere necesario. 

Toda lencería que quede limpia se doblar y guardar.
Los separadores: Los aparadores deben permanecer limpios durante el servicio y al terminar el turno no debe quedar allí ningún resto de comidas, ya que es bastante desagradable, sobre todo si es un día para otro, además de que atraen plagas. Tampoco debe quedar en los aparadores restos de limones cortados, mantequilla y mermeladas. Se deben tapar muy bien todos los potes de salsas embotelladas (cátchup, mayonesa, mostaza, tabasco y otros.



Servicio de alimentos y bebidas en el restaurante

El Cliente
Sin clientes no existe negocio. El cliente es el factor más importante de todo negocio; es el centro y en el caso del bar, sin duda alguna, el objetivo principal es satisfacerlo, llenar y sobrepasar sus expectativas.
El cliente de hoy no es leal, prefiere el establecimiento donde es bien atendido y valorado. La alta competencia existente en nuestros días, le permite al cliente elegir entre muchos bares y, sin duda alguna, para que un cliente repita debemos darle un servicio personalizado que exceda su expectativa.

   Los 10 mandamientos del servicio al cliente
1.   El cliente está por encima de todo
2.   No hay nada imposible cuando se quiere
3.   Cumpla todo lo que prometa
4.   Solo hay una forma de satisfacer al cliente, que es darle más de lo que espera
5.   Para el cliente, tu marcas la diferencia
6.   Fallar en un punto significa fallar en todo
7.   Reflejar insatisfacción genera clientes insatisfechos
8.   El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente
9.   Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar
10.               Cuando se trata de satisfacer el cliente, todos somos un equipo


Beneficios de atender bien al cliente
1.   Mejor lealtad de los con consumidores, clientes y usuarios.

2.   Incremento de las ventas y la rentabilidad (alta calidad permite, entre otras cosas, fijar precios más altos que la competencia).

3.   Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes, usuarios o consumidores.

4.   Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidos o usuario.

5.   Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran mas dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa.

6.   Más clientes nuevos captados a través d la comunicación boca a boca, las frecuencias de los clientes satisfechos, etc.

7.   Menores gastos en actividades de Marketing (publicidad, promoción de ventas y similares); las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en marketing para ´´responder´´ los clientes que pierden continuamente.

8.   Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestión).

9.   Mejor imagen y reputación de la empresa.

10.               Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben como diferentes e, incluso, como únicos).

11.               Un mejor clima de trabajo interno, ya que lo empleados no están presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes.

12.               Mejores relaciones internas entre el personal, ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin.

                                                                                                                                                                                                                                    








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